Sudah Siapkah Perusahaan Anda Menghadapi Krisis di Media Sosial?

foto: wearesocial

Di media sosial, permasalahan berubah dari kecil ke besar dalam hitungan detik dan yang paling menyeramkan adalah ketidak mampuan kita mengontrolnya. Kepanikan dalam menghandle krisis di media sosial hanya akan membuat permasalahan tersebut berpotensi semakin cepat untuk terblow up kemana-mana. 

Saya pernah menangani klien untuk berkonsultasi tentang krisis di media sosial yang menimpa mereka lalu berujung pada kesadaran mereka untuk melanjutkannya dengan ikut kelas 1-on-1 dan corporate training kami.

Sekali lagi untuk menghormati privacy klien saya ini maka saya hanya bisa mendeskripsikan bahwa klien saya ini adalah salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di tanah air. Kasus yang mereka hadapi adalah kasus human-error yang menjadikan brand mereka menjadi bulan-bulanan cercaan di media sosial.

Human error yang terjadi adalah saat salah satu agency yang mereka menjalankan sebuah campaign dengan target menaikkan jumlah pengguna telekomunikasi mereka. Sudah barang tentu banyak pertanyaan yang datang dari masyarakat melalui semua kanal yang dimiliki oleh perusahaan tersebut, you name it, sosial media, email, bahkan ada yang mencoba bertanya lewat jalur customer service juga. Itu adalah kondisi normal jika sebuah brand sedang ada dalam sebuah campaign.

Rupanya sepertinya ada miskomunikasi di internal mereka sehingga ada beberapa pemegang kanal tidak diinformasikan berkaitan dengan campaign tersebut. Questions overflow membuat emosi meledak dan respon internal terhadap pertanyaan yang masuk jadi tidak sesuai, lalu dimulailah krisis ini saat salah satu penanya merasa tersinggung, menscreen capture dan menyebarkannya di media sosial.

Permasalahan ini meledak dengan cepat dan membuat pihak perusahaan panik dan menghubungi saya untuk berkonsultasi.

Seperti kita tahu, sebuah masalah bisa bergulung dengan cepat jika sudah masuk ke ranah media sosial dan hampir dari semua kasus yang saya tangani respon dari pihak brand selalu sama……panik.

Saat bertemu dengan pihak brand, saya mengawalinya dengan mengobservasi terlebih dahulu permasalahannya seperti apa lalu mengidentifikasi aset-aset digital yang mereka miliki apa saja dan kondisinya seperti apa. Ini penting dilakukan karena untuk menghadapi sebuah kasus yang beresiko bad publication bagi sebuah brand maka si brand juga harus mempersiapkan diri dengan segala kekuatan yang mereka miliki di media sosial.

Setelah semua data saya dapatkan lalu saya dan tim (ya kami biasanya membentuk tim yang terdiri dari multi disiplin ilmu untuk kasus-kasus tertentu) mencoba merancang bagaimana menghadapi kasus tersebut dengan pendekatan digital, lalu bagaimana strategi untuk meredamnya.

Kasus tersebut akhirnya solved dalam 3 hari, dan setelahnya kami memberikan report hasil temuan penyebab mengapa kasus tersebut terjadi lalu saran-saran agar dikedepan hari kasus-kasus seperti ini tidak akan terulang kembali. Berdasarkan temuan dan saran dari kami maka pihak perusahaan akhirnya meminta kami menyiapkan paket corporate training tentang digital untuk seluruh karyawan mereka, dan kelas 1-0n-1 untuk C-level mereka agar bisa lebih memahami bagaimana pentingnya menjaga brand mereka di dunia maya.

Catatan yang bisa saya ambil dari kasus ini adalah:

  1. Semakin besar perusahaan maka koordinasi antar bagian menjadi cukup challenging, apalagi jika berkaitan dengan segala sesuatu yang berhubungan dengan masyarakat plus menggunakan jalur digital
  2. Kurang baiknya pengelolaan aset-aset digital sehingga membuat sulitnya menyampaikan pesan yang tepat.
  3. Kekurang pahaman terhadap karakter pengguna media sosial yang berakibat kepanikan yang tidak perlu saat terjadi kasus-kasus penting.

Sudah siapkah perusahaan Anda menghadapi krisis yang mungkin saja terjadi di media sosial?


Bangwin Consulting memiliki layanan konsultasi dengan fokus end-to-end pada digital. Yaitu dimulai dengan layanan training/kelas yang bervariasi dan sangat fleksibel untuk disesuaikan dengan kebutuhan. Lalu layanan inti, yaitu consulting/konsultasi, dimana kami bersikap sebagai konsultan yang terbiasa untuk mengidentifikasi terlebih dahulu apa yang dibutuhkan lalu memberikan solusi yang tepat sasaran.

Pekerjaan yang kami tangani tidak hanya yang bersifat penanganan kasus namun juga membantu pengembangan bisnis perusahaan yang berkaitan dengan teknologi digital. Contohnya Ayam Bakar Firdaus, dan masih banyak lagi.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.